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A4.2.2. Comportamento nei rapporti con i clienti

  1. Accoglienza: quando un cliente entra nel locale, offrigli la tua migliore accoglienza, fagli sentire che è il benvenuto e fallo sentire importante.
  2. Adattamento: adatta il tuo comportamento e modo di parlare alla persona o tipologia di cliente: se sei con un bambino di 4 anni o con un anziano di 70, non puoi comportarti e parlare nello stesso modo.
  3. Additare: non indicare con il dito persone o tavoli; se devi fornire delle indicazioni o riferimenti, descrivi la persona o il luogo, evitando di fissare qualcuno.
  4. Apprezzamenti: cerca di avere sempre qualche apprezzamento sincero, verso il cliente, i figli, lamacchina, il cane…
  5. Attenzione: assumi sempre un atteggiamento premuroso e scrupoloso, e dimostrati sempre disponibile e attento alle esigenze di tutta la clientela, anche verso quella di altri colleghi.
  6. Cliente informato: se un cliente vuole parlare per dimostrare le sue conoscenze o capacità, incoraggialo, senza interromperlo né contraddirlo.
  7. Colloqui: parla di ciò che interessa al cliente, non di quello che interessa a te. Ricorda che al tuo cliente non interessa nulla delle tue difficoltà, a lui interessano i suoi problemi! Non intervenire nei colloqui, salvo se espressamente richiesto.
  8. Commiato: quando un cliente esce, salutalo calorosamente ringraziandolo per essere venuto nel locale, per averci concesso quindi la sua preferenza.
  9. Comunicazioni non verbali negative: non trasmettere al cliente i tuoi stati d’animo negativi (preoccupazione, nervosismo, insofferenza, rabbia, ecc.) con il tuo comportamento, il viso, le parole, il tono di voce o lo sguardo;
    mantieni sempre un tono di voce e un atteggiamento tranquillo e sicuro.
  10. Confidenze: cordialità, simpatia, gentilezza… ma evita le eccessive confidenze, anche se ti sembra che il cliente ne sia contento; questa è la situazione più pericolosa, perché non sempre si è in grado di percepirne il limite. Per
    contro evita di tenere un atteggiamento troppo freddo e distaccato.
  11. Empatia: durante il lavoro, mettiti nei panni dei clienti per soddisfarli al meglio e valutare in modo corretto la qualità del tuo operato.
  12. Errori: se hai commesso qualche errore, ammettilo subito con sincerità.
  13. Gossip: evita commenti e pettegolezzi, e non ascoltare i discorsi dei clienti. Non criticare o biasimare altre persone con i clienti; spesso ti si ritorce contro.
  14. Impegno: fai capire ai tuoi clienti, con comportamenti e parole, che fai del tuomeglio per soddisfarli, e che lo fai con piacere.
  15. Incrocio: sementre cammini incroci un cliente, cedigli il passo: fermandoti o rallentando e facendolo passare prima di te.
  16. Linguaggio: sempre appropriato; no parolacce, no dialetto.
  17. Memorizza: cerca di memorizzare i gusti e le preferenze dei clienti abituali. Osservali, comprendili, ricordali.
  18. Precedenze di servizio: rispettale, sempre.
  19. Presentati: prima di servire, sbarazzare o rimpiazzare accertati che il cliente ti abbia notato; in caso contrario richiama l’attenzione con frasi come: prego, gradisce..., mi scusi, ecc.;
  20. Pro-attivo: se puoi, cerca di prevenire i desideri, le esigenze e le richieste degli ospiti.
  21. Rapporto con il cliente: devi instaurare un rapporto sincero, onesto, tranquillo e professionale.
  22. Saluto: saluta sempre per primo.
  23. Sorriso: mentre parli, sorridi sempre: deve essere un sorriso spontaneo, non forzato (si nota subito). Chi non sa sorridere deve cambiare professione!
  24. Valorizzazione: fai sentire al tuo cliente che lui per te è molto importante (tutti); valorizzalo come persona e apprezza le sue idee, giudizi e desideri.
  25. Vigila: se noti che un cliente non è soddisfatto, intervieni per porvi rimedio o informa subito il tuo superiore.
  26. Voce: innanzitutto di tono basso; se l’interlocutore è distante, non devi alzare il tono, ti devi avvicinare! Il tuomodo di parlare deve essere pronto, sicuro, deciso, convincente e tranquillo.