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La mancia

La mancia è un argomento che riguarda sia i rapporti con i clienti, sia interni all'azienda, di gestione del personale.
La mancia è un importo in denaro che il cliente versa volontariamente alla persona o allo staff che lo ha servito, a titolo di ringraziamento per la qualità del servizio offerto.

La mancia rappresenta un'importante integrazione al proprio reddito. La sua entità deriva da molti fattori, tra i quali il tipo di locale e di clientela, l'organizzazione del lavoro e l'abilità dell'operatore.

E' opportuno evidenziare che in questi ultimi decenni, le mance sono andate progressivamente riducendosi, per singolo valore ma anche per numero di clienti che la offrono; mentre una volta i clienti offrivano abitualmente la mancia, oggi tendono a offrirle meno e anche in minore entità.

Come aumentare le mance
Vediamo alcune indicazioni di base che aiutano ad ottenere più mance.
1. Presentati con il tuo nome.
2. Nei rapporti con il cliente, usa il più possibile il suo nome; se si tratta di un nuovo cliente cerca di acquisire al più presto questa e altre informazioni.
3. Ricorda più informazioni possibili dei tuoi clienti già alla 2a volta che lo servi: nomi, esigenze, lavoro, abitudini, gusti, preferenze, informazioni famigliari (compagno/a, figli...);
4. Mostrati premuroso verso il cliente; accertati in più occasioni che sia soddisfatto del tuo servizio e fagli percepire che stai facendo del tuo meglio per soddisfarlo.

Qualche idea strategica
Un'interessante ricerca scientifica indagine ha evidenziato il fatto che imitare il comportamento del cliente lo rende più disponibile a offrire la mancia.
Imitare il cliente significa che mentre ci si relaziona con lui si imita in parte la voce, il volume, l'intonazione, la cadenza, i gesti e la mimica.
La motivazione è legata al fatto che l'imitazione e la mimica creano legami tra le persone, e inducono un senso di solidarietà che spinge i clienti a essere più generosi.

Un altro simpatico espediente può essere (in particolare nei bar ma non solo) il mettere in contenitore non trasparente con all'esterno una foto di tutto lo staff e una scritta "Il personale ringrazia".
Tutte le iniziative volte ad aumentare l'importo delle mance, devono essere concordate l'azienda, e vanno tarate alla tipologia e al livello del locale.

Cosa non si deve mai fare
Bisogna sempre considerare che ottenere mance non è il principale obiettivo del nostro lavoro, e che comunque è necessario in ogni momento mantenere sempre comportamenti corretti e professionali.
Vogliamo evidenziare alcuni aspetti più "pericolosi.
• Non rubare: servire porzioni maggiorate, "dimenticare" di segnare consumazioni, offrire omaggi ingiustificati, è simile a un furto alla tua azienda, con l'aggravante che non si è neppure certi del risultato.
• Non eccedere: questo è il pericolo più grave e ricorrente. Essere premuroso, usare il nome del cliente, chiedere se è soddisfatto, acquisire informazioni e offrire un buon servizio non deve diventare un corteggiamento eccessivo e ossessivo, non deve portare a un atteggiamento "investigativo", non deve trasformare l'operatore da molto gentile ed educato a ruffiano e invadente. L'aspetto è difficile e delicato, anche perché la soglia oltre la quale un comportamento è ritenuto eccessivo è soggettivo, e va interpretato con i messaggi verbali e non verbali che il cliente ci trasmette in risposta alle nostre premure.

Distribuzione della mancia tra il personale
Se questo argomento non è affrontato nell'azienda in modo chiaro e trasparente, la mancia innesca spesso tra i collaboratori meccanismi pericolosi.
Diverse sono le cose che sono da stabilirsi.
1. Sono individuali o comuni?
2. Se sono comuni, sono distribuite in parti uguali o differenziate per importanza?
3. Se differenziate per importanza, in quale misura?
4. Spettano solo al personale di servizio oppure anche agli altri reparti?
5. Se vanno distribuite, in quale percentuale tra i vari reparti?

E' difficile stabilire a priori quali siano le scelte migliori, che devono essere adattate all'azienda e ai collaboratori.
Prevedere una cassa individuale, una non-condivisione delle mance, può apparire più semplice come gestione; in realtà non è così, perché innesca meccanismi di rivalità che vanno comunque gestiti, ad esempio l'attività che viene attuata dal personale per servire i clienti abituali che lasciano più mance.

E' estremamente importante comunque che ogni azienda comunichi in modo trasparente e immediata le linee di comportamento aziendali.
Altrettanto importante è prevedere un sistema di controllo e autocontrollo interno per evitare, o perlomeno ridurre al minimo, i fenomeni dei "furbetti" che si intascano le mance senza dividerle, che cercano di avere i clienti "migliori" e altre strategie simili.

Anche se la mancia non riguarda direttamente l'azienda, è in realtà un aspetto importante anche per essa, perché aumenta l'interesse dei collaboratori a rimanere in azienda e, se gestita in modo corretto, è uno stimolo a migliorare la qualità del servizio.

Tu cosa ne pensi?

cosa ne pensate?

ho 43 anni e dopo tanto posso ritenermi un bravo cameriere ed in ogni luogo dove ho lavorato ho sempre fatto delle buone mance...quest'estate finisco in un hotel a 4 stelle,partecipo allo start-up nella disorganizzazione più totale...comunque....passano i giorni,le settimane e io non vedo un euro di mancia(anzi,per essere preciso ne vedo 10 che mi consegna direttamente un cliente).
Vengo a scoprire che il maitre consegna le mance allo chef in quanto quest'ultimo è molto amico del proprietario dell'hotel,quindi un pò di arruffianamento,allorchè vado dallo chef (dopo vario tempo) e chiedo quando saranno divise le mance,la risposta è stata che le mance non saranno divise ma saranno spese in serate trascorse tra i colleghi,in discoteca,pubs etc...
io non sono mai uscito con questi miei colleghi anche perchè a me di andare a ballare non è che interessi molto,quindi a detta loro io avrei perso i miei soldi...
a fine stagione,proprio l'ultimo giorno,vado dallo chef(l'hotel era ormai chiuso e stavamo facendo le pulizie) e chiedo la mia parte di soldi giustificando il fatto che non ritenevo giusto che io dovessi andare a ballare per ottenere la mia parte,così lo chef mi dice "va bene guarda...vado giù e te li prendo...." CI CREDERETE VOI???? Io non l'ho più visto !!!!
Ho trascorso la mattina a fare le mie pulizie in sala e verso mezzogiorno sono andato in portineria e la ragazza dietro al bancone mi dice che lo chef è andato via !!!!! Non mi ha nè salutato nè dato la mia parte di mance che non so neppure quanto fosse,ma indipendentemente dall'ammontare della cifra,non mi è sembrato un gesto garbato...forse certa gente dovrebbe imparare l'educazione e la cortesia prima di farsi chiamare chef o maitre o chicchessia....scusate lo sfogo....ma pensateci bene,per avere la mia parte di mance io dovevo andare a ballare !!!! Che tristezza!!!!

gestione mance

nel ristorante dove lavoro io (ristorante lusso in germania) ogni cameriere ha un proprio rang da servire e di conseguente incassa il proprio rang. Ogni sera al termine del servizio ogni cameriere consegna al direttore la sola cassa trattenendo per se le mancie.
Sull´importo della cassa, il cameriere calcola l´1% che detraee dalle proprie mancie e lo da allo chef di cucina il quale provvede lui, secondo un proprio criterio, a dividerlo fra tutto il personale di cucina e bar.

Francesco De Martino

è solo questione di buon gusto

Ho lavorato per molti anni in un hotel dove il maitre intascava le mance che i clienti lasciavano ai camerieri senza che noi potessimo vedere un solo centesimo! Nulla di più SCORRETTO! Penso che il cliente che lascia la mancia voglia esprimere il suo apprezzamento non solo alla figura del maitre, ma anche ai camerieri, e allo staff di cucina e a chi ha pulito la sala e l'ha resa gradevole (che solitamente sono poco considerati)...
Quando sono diventata maitre io, dopo una lunga gavetta, ho deciso di non far provare al mio staff quello che avevo provato io... Ho sempre diviso le mance con la cucina e gli addetti alla pulizia, che ovviamente hanno gradito ma per cui si trattava di una cosa del tutto nuova e inusuale. Credo che chiunque arrivi "in alto" dopo una sofferta gavetta si fosse comportato come me. Dividere una grossa mancia settimanale in molte persone diventa qualcosa di poco a livello economico, ma di grande a livello di rispetto reciproco..
Posso dire con certezza che i miei camerieri dicevano ai clienti di lasciare la mancia a me piuttosto che a loro affinchè io la unissi a quelle degli altri giorni per poi dividerla a fine settimana. Anche i clienti apprezzavano questo metodo e spesso lasciavano anche qualcosa in più... Non è nata come una strategia per accrescere la mance ma da tale ha funzionato. Se il cameriere si vede rispettato non la intasca ma la divide perchè sa che la incrementa...

la cosa piu giusta e che chi

la cosa piu giusta e che chi prende la mancia se la tiene, ma e anche egoista, ma con questo metodo si evitano i cosi detti furbetti e le litigate tra il personale per la suddivisione.
In questo modo ogniuno ottiene quello che si merita...

la mancia un pò di storia

La parola "mancia" deriva dal francese "manche" (manica), ed era appunto la manica che la dama regalava al cavaliere nelle cerimonie cavalleresche; oggi rappresenta un riconoscimento per le attenzioni ricevute.

Con la mancia viene premiato chi ci ha servito con particolare solerzia e gentilezza, ma non si deve assolutamente lasciare se a farlo e' stato il proprietario, ed e' ovvio che non ci si deve sentire obbligati a farlo se non si e' stati trattati bene.

E' un compenso facoltativo ma in pratica quasi d'obbligo per i camerieri del bar o del ristorante, per i guardarobieri, i custodi della toilette, il personale dell'albergo, gli addetti della cura della persona ed i tassisti.

La parola "mancia" non va mai pronunciata; il gesto deve risultare discreto, velato e tale da non costringere a tendere la mano. Al ristorante la mancia si lascia sul piattino del conto o direttamente alla cassa; in quest'ultimo caso chi e' alla cassa si premunira' di avvertire il cameriere di quanto ricevuto a suo favore. Al bar, e' sufficiente arrotondare l'importo, lasciando gli spiccioli del resto sul piattino.

Ma se la mancia in alcuni Paesi, specie se di ideologia comunista, non e' affatto gradita, viceversa, in altri e' addirittura obbligatoria:

- negli Stati Uniti e' obbligatoria per i camerieri del ristorante (se sul menu' non e' specificato che il servizio e' compreso) ed i tassisti, nella misura del 15% del conto; cio' e' motivato dal fatto che i salari di queste categorie di lavoratori sono molto bassi e la mancia e' gia' compresa nel calcolo dello stipendio mensile: non darla equivarrebbe in un certo senso a togliere dei soldi dalla loro busta paga! ... E non ci si sottrae neanche pagando con la carta di credito: la ricevuta che si firma reca uno spazio apposito per la mancia da compilare (e attenzione, che a compilarla altrimenti potrebbe essere anche qualche disonesto!);

- in Egitto la mancia ("bakshish") e' richiesta da chiunque presti un servizio o venda qualcosa: l'ammontare e' a discrezione personale, ma lasciare una mancia a camerieri, autisti e guide diventa indispensabile per potersi assicurare un buon servizio...;

- in Francia si da' quasi in ogni occasione a chiunque presti un servizio, compresi gli addetti alle pompe di benzina ed i guardiani dei parcheggi;

- in Finlandia e in India viene rifiutata dai tassisti se posseggono un tassametro;

- in Cina, Cuba ed in Corea del Nord, l'ideologia comunista la considera umiliante;

- in Giappone ed in Polinesia e' considerata lesiva della dignita' di chi la riceve;

- in Thailandia e' considerata al pari dell'elemosina.

Gianni Petrarolo

I furbetti delle mance

Per i furbi non ci sono tecniche efficaci al 100%.

E' un'operazione di contrasto che deve essere continua, a partire dalle regole, certe: chi sbaglia paga, anche con il licenziamento nei casi accertati e più gravi.

Occorre fare continui controlli, con la collaborazione di tutti: il personale deve controllare se stesso, responsabilizzando tutte le persone coinvolte e interessate.

Per ciò che riguarda le percentuali, è molto difficlle; in alcuni casi si calcola 50% sala e poi il resto distribuito, ma sono più favorevole in generale a percentuali più alte per la sala di circa il 70%. Comunque dipende molto dal contensto e dall'organizzazione generale.

gestione mance

Egregio sig.Galeazzi,
lei cosa consiglierebbe ad un'azienda top della ristorazione la cui location attira il ceto medio alto e quindi alte mance,per sconfiggere il fenomeno dei furbetti che intascano la mancia e quale percentuale prevedere nella suddivisione tra sala,cucina,reparto pesce,plonge e dispensa?

Gianni Petrarolo