La mancia è un argomento che riguarda sia i rapporti con i clienti, sia interni all'azienda, di gestione del personale.
La mancia è un importo in denaro che il cliente versa volontariamente alla persona o allo staff che lo ha servito, a titolo di ringraziamento per la qualità del servizio offerto.

La mancia rappresenta un'importante integrazione al proprio reddito. La sua entità deriva da molti fattori, tra i quali il tipo di locale e di clientela, l'organizzazione del lavoro e l'abilità dell'operatore.

E' opportuno evidenziare che in questi ultimi decenni, le mance sono andate progressivamente riducendosi, per singolo valore ma anche per numero di clienti che la offrono; mentre una volta i clienti offrivano abitualmente la mancia, oggi tendono a offrirle meno e anche in minore entità.

Come aumentare le mance
Vediamo alcune indicazioni di base che aiutano ad ottenere più mance.
1. Presentati con il tuo nome.
2. Nei rapporti con il cliente, usa il più possibile il suo nome; se si tratta di un nuovo cliente cerca di acquisire al più presto questa e altre informazioni.
3. Ricorda più informazioni possibili dei tuoi clienti già alla 2a volta che lo servi: nomi, esigenze, lavoro, abitudini, gusti, preferenze, informazioni famigliari (compagno/a, figli...);
4. Mostrati premuroso verso il cliente; accertati in più occasioni che sia soddisfatto del tuo servizio e fagli percepire che stai facendo del tuo meglio per soddisfarlo.

Qualche idea strategica
Un'interessante ricerca scientifica indagine ha evidenziato il fatto che imitare il comportamento del cliente lo rende più disponibile a offrire la mancia.
Imitare il cliente significa che mentre ci si relaziona con lui si imita in parte la voce, il volume, l'intonazione, la cadenza, i gesti e la mimica.
La motivazione è legata al fatto che l'imitazione e la mimica creano legami tra le persone, e inducono un senso di solidarietà che spinge i clienti a essere più generosi.

Un altro simpatico espediente può essere (in particolare nei bar ma non solo) il mettere in contenitore non trasparente con all'esterno una foto di tutto lo staff e una scritta "Il personale ringrazia".
Tutte le iniziative volte ad aumentare l'importo delle mance, devono essere concordate l'azienda, e vanno tarate alla tipologia e al livello del locale.

Cosa non si deve mai fare
Bisogna sempre considerare che ottenere mance non è il principale obiettivo del nostro lavoro, e che comunque è necessario in ogni momento mantenere sempre comportamenti corretti e professionali.
Vogliamo evidenziare alcuni aspetti più "pericolosi.
• Non rubare: servire porzioni maggiorate, "dimenticare" di segnare consumazioni, offrire omaggi ingiustificati, è simile a un furto alla tua azienda, con l'aggravante che non si è neppure certi del risultato.
• Non eccedere: questo è il pericolo più grave e ricorrente. Essere premuroso, usare il nome del cliente, chiedere se è soddisfatto, acquisire informazioni e offrire un buon servizio non deve diventare un corteggiamento eccessivo e ossessivo, non deve portare a un atteggiamento "investigativo", non deve trasformare l'operatore da molto gentile ed educato a ruffiano e invadente. L'aspetto è difficile e delicato, anche perché la soglia oltre la quale un comportamento è ritenuto eccessivo è soggettivo, e va interpretato con i messaggi verbali e non verbali che il cliente ci trasmette in risposta alle nostre premure.

Distribuzione della mancia tra il personale
Se questo argomento non è affrontato nell'azienda in modo chiaro e trasparente, la mancia innesca spesso tra i collaboratori meccanismi pericolosi.
Diverse sono le cose che sono da stabilirsi.
1. Sono individuali o comuni?
2. Se sono comuni, sono distribuite in parti uguali o differenziate per importanza?
3. Se differenziate per importanza, in quale misura?
4. Spettano solo al personale di servizio oppure anche agli altri reparti?
5. Se vanno distribuite, in quale percentuale tra i vari reparti?

E' difficile stabilire a priori quali siano le scelte migliori, che devono essere adattate all'azienda e ai collaboratori.
Prevedere una cassa individuale, una non-condivisione delle mance, può apparire più semplice come gestione; in realtà non è così, perché innesca meccanismi di rivalità che vanno comunque gestiti, ad esempio l'attività che viene attuata dal personale per servire i clienti abituali che lasciano più mance.

E' estremamente importante comunque che ogni azienda comunichi in modo trasparente e immediata le linee di comportamento aziendali.
Altrettanto importante è prevedere un sistema di controllo e autocontrollo interno per evitare, o perlomeno ridurre al minimo, i fenomeni dei "furbetti" che si intascano le mance senza dividerle, che cercano di avere i clienti "migliori" e altre strategie simili.

Anche se la mancia non riguarda direttamente l'azienda, è in realtà un aspetto importante anche per essa, perché aumenta l'interesse dei collaboratori a rimanere in azienda e, se gestita in modo corretto, è uno stimolo a migliorare la qualità del servizio.

Tu cosa ne pensi?