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A1.2. Da esecutore operativo a guest manager

È importante conoscere il ruolo che svolgono cameriere e barista all’interno di un’azienda, per capire i propri obiettivi, le proprie necessità formative e le proprie possibilità professionali.
Se si rivolge la domanda "Che cosa fa un cameriere?", spesso si ottengono risposte come: "Porta da mangiare e da bere ai clienti", "serve i clienti", "porta i piatti".
Chiaramente, se si invitano le persone a una riflessione più attenta le risposte diventano un po' più complete e articolate, ma la risposta immediata, quella data senza riflettere, è quella che a noi interessa perché rivela un modo di pensare comune: che il cameriere serva appunto a portare il bere e il mangiare, che sia lo "strumento" che permette ai clienti di mangiare quello che la cucina ha preparato per loro.
Da cosa deriva questa visione ristretta? Da vari fattori, ma probabilmente i più importanti sono:

  1. Per cultura molte persone prestano molta attenzione alle cose materiali, il mangiare e il bere, e poca a quelle immateriali, come è il servizio;
  2. A camerieri e baristi non è ancora riconosciuto lo status di persona che gestisce la clientela.

Questi fattori relegano spesso cameriere e barista a una funzione secondaria e marginale, con effetti negativi nella gestione delle imprese.
Fortunatamente la situazione sta migliorando, soprattutto perché la clientela è cambiata, si è "evoluta", e considera sempre più importante la qualità del servizio oltre che del prodotto; e perché molti imprenditori, anche grazie agli esempi e insegnamenti di paesi esteri, hanno compreso che cameriere e barista sono figure strategiche, che contribuiscono in modo determinante al successo o al fallimento di un’azienda.

Il cameriere e il barista professionista, oltre alle mansioni pratiche (preparare bevande e servire le preparazioni), svolgono due funzioni determinanti per l’economia di un’azienda: venditore e responsabile della clientela o guest manager.

Venditore

Cameriere e barista propongono direttamente ai clienti piatti, vini, cocktail e bevande in genere, quindi la definizione di venditore è innegabile. Considerare il cameriere/barista anche un venditore implica che dovrà possedere i requisiti del venditore, e perciò dovrà:

  • avere le conoscenze necessarie: considerato che la prima regola del venditore è quella di conoscere bene tutto ciò che vende, nel nostro caso significa buone conoscenze di gastronomia, culinaria, enologia, alimentazione, bevande, ecc.
  • avere gli strumenti necessari per effettuare la vendita: padronanza della lingua italiana, proprietà di linguaggio, conoscenza delle lingue straniere, conoscenza delle abitudini e stili di vita della clientela estera, ecc.
  • avere le abilità necessarie per vendere un prodotto o un servizio, rappresentate dalla capacità di comunicazione e dalla presentazione e persuasione dei prodotti offerti.

Per sapere cosa vende un cameriere/barista, occorre pensare a cosa vende un ristorante o un bar. La risposta sembra scontata: cibo e bevande. In realtà non è così, perché nessuno va in un ristorante o in un bar perché muore di fame o sete; è molto più economico andare in un supermercato!
Il cibo e le bevande sono solo uno degli elementi che compongono il prodotto venduto da ristoranti ed esercizi pubblici. Per analizzarli è sufficiente partire dalle motivazioni che portano un cliente a entrare in un locale:

  • un ambiente piacevole, rilassante, alternativo, divertente…;
  • la voglia di mangiare qualcosa di nuovo;
  • la voglia di passare una serata piacevole;
  • la possibilità di mangiare senza poi dover riassettare e pulire i piatti;
  • un luogo di incontro, ecc.

Il ristorante, il pubblico esercizio, e di conseguenza il cameriere/barista, vendono non solo cose materiali ma anche immateriali: vendono il servizio; offrire buon cibo e buone bevande non è sufficiente!

Responsabile della clientela o Guest Manager

Il cameriere/barista deve gestire il cliente in tutte le fasi del servizio: l’accoglienza, la presa della comanda, il servizio dei prodotti richiesti, il soggiorno nel locale, il pagamento del conto e l’uscita degli ospiti.
Dal momento in cui un cliente entra, e gli viene affidato, al momento in cui esce, il cameriere/barista è il suo referente e si deve fare carico di tutte le sue esigenze.
Il passaggio di mentalità che vede il cameriere/barista non più un semplice esecutore operativo ma un guest manager, è un’evoluzione che sempre più caratterizzerà e distinguerà le aziende di successo.
Naturalmente questa è un’evoluzione che riguarda tutta la società, che durerà anni e dovrà vedere la partecipazione attiva di tutti i protagonisti: le scuole di formazione, le aziende, i "vecchi" professionisti, i media, la politica… In molte aziende questo passaggio è già avvenuto, ma rappresentano ancora una minoranza ristretta.
Che cosa fa un cameriere? "È responsabile del servizio e del soddisfacimento delle mie esigenze. Mi fa apprezzare buon cibo e buon vino, e mi permette di trascorrere momenti piacevoli nei locali che frequento."  Quando molte persone risponderanno così… obiettivo raggiunto!

Non è un generico

Purtroppo in Italia il cameriere/barista è spesso considerato un jolly, che fa di tutto: un ottimo servizio, buone vendite, eccellenti bevande ma… all’occorrenza anche il generico-tuttofare. Ecco quindi il cameriere/barista che, oltre al servizio, spazza e lava i pavimenti, pulisce i vetri, toglie la polvere, asciuga i bicchieri e… a volte anche pulisce e prepara le insalate e aiuta in cucina!
Fare il cameriere/barista è un lavoro bellissimo, ma questi aspetti lo rendono decisamente meno gradevole.
Ci dobbiamo impegnare per fare capire alle aziende che non si può avere un persona qualificata che pulisce le finestre e che le mansioni generiche devono essere svolte da apposito personale non qualificato, che peraltro costa anche meno.
Questo non significa che il cameriere/barista non deve lavare o pulire nulla. Ecco un esempio che ci aiuta a capire il concetto: non si può certo dire che il cuoco sia un addetto alle pulizie, ma ogni cuoco deve mantenere pulita la propria zona di lavoro: piani, forni, fuochi ecc.; però le pulizie generali sono svolte dai generici di cucina.
In sala ristorante, come in bar, deve esistere lo stesso concetto: il cameriere deve pulire dove lavora, ma non deve diventare un addetto alle pulizie. Ciò non toglie che il cameriere/barista debba comunque saper fare tutte le pulizie, perché ci sono momenti di emergenza nei quali è necessario fornire il proprio intervento; come il cuoco, che se ha necessità di una pentola e l’addetto è occupato, si lava la pentola e procede con il lavoro.

la mia esperienza

....Bar Manager di un 5*L dopo anni di esperienza....
Dopo una settimana di lavoro senza riposi e 15 ore di lavoro consecutive (ovviamente senza straordinari retribuiti), personale all'osso, vengo rimproverato e redarguito, e la mia professionalità viene messa in dubbio per non aver spazzato la terrazza alle h3.00 di notte....
Penso di aver riassunto la situazione attuale in Italia e in special modo al Sud!!!

Purtroppo non ci aiuta lo stato.

Devo dire che ciò che ho letto ha trovato il mio consenso, ma al giorno d'oggi oltre al ristoratore improvvisato, c'è anche un forte impatto con lo stato e le sue tasse, che fanno ripiegare le scelte dell'imprenditore ad una mano d'opera meno costosa.
Il professionista in Italia di qualsiesi settore se vuole crescere professionalmente deve rivolgersi all'estero, perché nel bel paese non importa più la qualità ma la quantità.
Personalmente mi ritrovo ad essere una addetta del settore con buona esperienza e al giorno attuale, le risposte ricevute sono sempre poco motivanti, siamo spiacenti ma cerchiamo aprendisti, desideriamo personale non troppo qualificato.
Insomma in Italia sei un problema se sei professionista ma vogliono tutti apprendisti con esperienza, è solo una questione di soldi.
Io ho scoperto questo mestiere per caso, ero una di quelle dal diploma facile, ma in corso d'opera ho scoperto un mondo fantastico che mi ha rapita ora mi trovo quasi sdegnata di come sia diventato il mio settore con il passare degl'anni.

Tutto cio' rientra nella

Tutto cio' rientra nella concezione economica generale del settore che si ha oggi: l'obbiettivo e' diventato il contenimento dei costi e cio' comporta la riduzione del personale o l'assunzione di personale non sempre qualificato, con tutte le conseguenze che ne derivano.
In tale sistema si e' spesso costretti ad adattarsi a delle situazioni che non corrispondono al proprio livello professionale. La conseguenza e' un danno immediato per l'azienda e, nel tempo vengono, invece, a modificarsi i principi di organizzazione e la stessa immagine del personale.
Il fatto positivo e' che si e' iniziato a parlare del problema e, forse, insieme si riuscira' a giungere a delle soluzioni.

Giuseppe Cataldi

ok

è esattamente il mio cavallo di battaglia

Alex

pienamente d'accordo

sono pienamente d'accordo su tutto quello ke ce scritto, questo serve a far capire alle persone ke il cameriere non è una figura di basso livello come la pensano loro.

Non in Italia, non ora

Pur essendo in totale comunione con quanto espresso da mister Galeazzi (al punto che questi concetti sono da tempo oggetto di lezioni da me tenute ad operatori e imprenditori del settore); mi trovo dolorosamente a far notare che questa filosofia di servizio è al momento quanto di più lontano dalla mente sia del personale di sala che degli imprenditori della ristorazione.
Nella mia esperienza personale, che non è breve, una unica attività commerciale nella ristorazione italiana ha adottato un organizzazione di guest management. Non solo, costoro si sono così specializzati che hanno una tale capacità di gestione del problema che un buon 40% di essi viene affrontato prima ancora che il cliente abbia espresso verbalmente un disagio.
In realtà a parziale spiegazione del loro successo, c'è il granitico background di sales & marketing a livello internazionale che questi signori hanno maturato precedentemente all'apertura del suddetto locale, cosa che non gli ha impedito però di sudiare a fondo il settore prima di lanciarsi nella loro impresa.
Il locale in questione è meritevole di essere studiato a fondo ma non è certo questa la sede; quanto mi interessa comunicare al momento è il fatto che assolutamente nessun altro ristoratore io abbia incontrato in questo paese abbia compreso l'essenza del lavoro del cameriere, al punto da organizzare corsi per il personale di sala in modo da renderli delle autorità per quanto riguarda il prodotto da loro proposto e da fornire loro le capacità di comprendere il cliente che hanno di fronte e portare a termine una vendita che rappresenti il miglior compromesso tra ciò che l'azienda ha interesse di vendere e ciò che il cliente (pur senza saperlo) necessita in quel dato momento.
Come la maggior parte di voi sa bene, in questo strano paese la nostra professione viene considerata con una approssimazione che rasenta il ridicolo; infatti chiunque abbia due soldi da parte decide di aprire un ristorante, un wine bar o un altro tipo di struttura ricettiva. Chiunque non abbia nè arte nè parte e sia quasi alla disperazione si propone come cameriere. Ragazzi che non hanno alcuna attitudine allo studio dopo più tentativi fallimentari si iscrivono all'alberghiero, nella convinzione di ottenere un diploma facile, anche se di serie B.
Molti imprenditori improvvisati, che non si sognerebbero mai di imbarcarsi in una avventura di qualsiasi altro genere senza avere una forte preparazione specifica a riguardo, una laurea, o una precedente esperienza, affrontano con una commovente spensieratezza l'ingresso nella ristorazione, spendendo anche milioni di euro per l'architettura del locale, ma poi tirando al risparmio per quanto riguarda le persone responsabili delle vendite, i tramite tra l'azienda e la clientela, coloro che insieme alla cucina avranno la possibilità di fare la fortuna o le disgrazie del loro locale.
Nel momento in cui non si vuol investire su risorse umane di qualità, e non si comprende l'utilità di qualificare lo staff che si è scelto specie se non ha un decente background professionale; l'investimento affrontato, più che dei frutti darà forse dei tuberi.

Per questo ed altri motivi io esprimo profondo scetticismo circa la capacità di cambiamento della nostra ristorazione, da sempre incapace di cogliere i cambiamenti della domanda e men che meno di reagire ad essi, concentrata (salvo rare eccezioni), ieri come oggi su come fare soldi fornendo prodotti e servizi a costi sempre più ridotti e quindi di qualità scadente.

il Maitrone

sono daccordo alla lettura

sono daccordo alla lettura fatta e vero che il cameriere/barista oggi fa di tutto.

Vicino Giuseppe